Когда спускаешься в бункер, а думаешь о телефонии

На прошлых выходных я, наконец, попал на ту самую экскурсию в бункер на Таганке. Вы знаете, туда, где когда-то должны были пережить самый страшный сценарий. Идея, честно говоря, давно витала в воздухе, но всё как-то не складывалось. Я думал, что это будет просто любопытный аттракцион, способ убить субботний вечер. Но оказалось, что два часа под землей на глубине 65 метров — это мощнейший урок по системам безопасности и связи. Причем урок, который наши предки буквально вырубили в скале.

Пока гид рассказывал про гермозатворы и запасы продовольствия, мой мозг, заскорузлый от обсуждения облачных АТС и uptime в 99,9%, начал проводить параллели. И знаете, они оказались на удивление прямыми. Вот представьте: гигантское бетонное сооружение, призванное обеспечить жизнь, когда на поверхности её, по сути, нет. Всё должно работать автономно, без сбоев, долгие месяцы. Система связи — её нервная система — должна быть абсолютно надежной. Никаких «ой, простите, у нас перебои с интернетом» или «база данных временно недоступна». От этого зависит всё.

Тоннель, который ведет к клиенту

И тут я подумал о наших бизнес-коммуникациях. Мы же, по сути, строим для компаний такие же «бункеры» для связи с клиентами. Только наши угрозы — не ядерный взрыв, а пропущенный звонок, потерянное письмо, раздраженный клиент, ушедший к конкурентам из-за технического сбоя. Кажется, ерунда? А попробуйте представить, что ваш кол-центр — это тот самый командный пункт в бункере. Каждый входящий звонок — это важное донесение, которое должно быть принято, обработано и на которое должен быть дан ответ. И система должна работать при любых условиях: в час-пик, во время акции, когда нагрузка зашкаливает, или если у провайдера случились проблемы.

Спускаясь по этим узким лестницам и проходя через массивные стальные двери, я ловил себя на мысли о нашей работе. Мы тоже проектируем «тоннели» — виртуальные каналы, по которым голос клиента доходит до нужного специалиста быстро и без искажений. И эти каналы должны быть защищены от «информационного шума», перегрузок и прочих напастей. Мы не можем позволить, чтобы связь прервалась на полуслове. Это ведь так просто звучит, но чтобы это обеспечивать, нужна та самая инженерная основательность, с которой строили это подземное сооружение.

Человек в системе, или почему кнопки должны быть на своих местах

Самое сильное впечатление в бункере произвела на меня не техника, а продуманность ergonomics — человеческого фактора. Все кнопки, рычаги, схемы расположены так, чтобы даже в состоянии стресса оператор мог мгновенно сориентироваться. Ничего лишнего, всё интуитивно понятно. И это в эпоху, когда о юзабилити только начинали мечтать!

А теперь взгляните на интерфейсы некоторых современных CRM или панелей оператора. Порой кажется, что их разрабатывали для каких-то сверхсуществ, а не для обычных людей, у которых за день бывает сотня звонков. Мы в своей работе постоянно боремся с этой сложностью. Наша задача — сделать так, чтобы инструмент для общения с клиентом был простым, как тот самый аварийный рычаг в бункере. Чтобы сотрудник не тратил силы на борьбу с программой, а направлял всю свою энергию на решение проблемы человека на другом конце провода. Ведь в кризисной ситуации — а для клиента, который звонит с проблемой, это и есть его личный маленький кризис — важна каждая секунда и каждое спокойное, компетентное слово.

После экскурсии я вышел на поверхность с очень странным чувством. С одной стороны, легкое сожаление, что такие мощные инженерные решения были созданы «на случай если». С другой — огромное уважение к той ясности мысли, которая стояла за этим проектом. И третье, самое главное — четкое понимание, что в нашей, казалось бы, сугубо технической и коммерческой сфере бизнес-коммуникаций, мы на самом деле решаем очень человеческие задачи. Мы обеспечиваем надежность, которая, надеюсь, никогда не будет проверена на прочность таким уж экстремальным образом.

Так что, если хотите получить необычный опыт и, возможно, как я, неожиданно переосмыслить свою работу, сходите в бункер. Это куда продуктивнее, чем чтение очередной статьи о модных трендах в дизайне интерфейсов. Там вам наглядно, без лишних слов, покажут, что такое настоящая отказоустойчивость. И почему за простотой сервиса для клиента всегда должна стоять сложная, но продуманная до мелочей система. Как та, что спрятана глубоко под Таганкой.